На самом деле представления клиентов об отличном сервисе значительно поменялись. Сейчас под классным сервисом мы понимаем и удобное месторасположение, и широкий ассортимент. Комфортность и оперативность. И, конечно же, приемлемые цены.
Но глубинные желания клиентов по-прежнему остались неизменными. Люди, как и раньше, хотят от сотрудников компании вежливости, знания продукта, помощи, энтузиазма и улыбок. Именно поэтому, качественный сервис — это, в первую очередь, концентрация всех ресурсов и всех сотрудников компании на удовлетворении клиентов. Да-да, я не ошибся — именно всех сотрудников, а не только тех, которые непосредственно общается с клиентом.
Важно понимать, что сегодня сервис включает в себя очень многое. Продажи, маркетинг, логистика, бухгалтерия — частичка сервиса есть во всем, что делает каждый сотрудник в компании. Поэтому любое действие любого сотрудника компании очень сильно влияет на реальное или воспринимаемое качество продукта, приобретаемого клиентом.
Многие бизнесмены ошибаются, говоря о функциях сервиса. Основная функция сервиса — сохранить имеющихся клиентов и привлечь новых. Более того, качественный сервис должен стать для клиента тем самым стимулом, который будет мотивировать его приходить к вам снова и рекомендовать вас.
В компаниях, где функция сервиса — поддержка продаж, весь персонал с первого дня учат задавать себе следующие вопросы:
· Как обработать этот заказ быстрее?
· Как доставить его быстрее?
· Как улучшить мою работу, чтобы помочь клиенту?
· Как повысить качество продукта за счет обслуживания?
Руководителям приходится регулярно обучать своих сотрудников, задавать себе эти вопросы. Но как только контроль ослабляется, качественный сервис мгновенно исчезает.
Если же посмотреть на качественный сервис со стороны отношений между персоналом и клиентами, то он подразумевает:
Большинство жалоб на плохое обслуживание вызвано равнодушным, холодным и даже оскорбительным отношением обслуживающего персонала к клиентам. Запомните: отношение, которое увеличивает удовольствие от процесса покупки, для клиентов важнее, чем надежность или цена.
Но у большинства бизнесменов есть одна смертельная ошибка: они упорно придерживаются заблуждения, что люди рождаются со всеми необходимыми для предоставления качественного сервиса навыками. И с желанием применять эти навыки. На самом деле, это совершенно не так. Большинство людей, приходя на работу, мечтают, когда на часах пробьет 18.00, и рабочий день закончиться. Им глубоко плевать на проблемы клиентов. И только поэтому, у нас до сих пор так мало клиентоориентированных компаний.
Что такое настоящая клиентоориентированность, Вы сможете узнать воспользовавшись услугой обработка звонков и заявок
Но глубинные желания клиентов по-прежнему остались неизменными. Люди, как и раньше, хотят от сотрудников компании вежливости, знания продукта, помощи, энтузиазма и улыбок. Именно поэтому, качественный сервис — это, в первую очередь, концентрация всех ресурсов и всех сотрудников компании на удовлетворении клиентов. Да-да, я не ошибся — именно всех сотрудников, а не только тех, которые непосредственно общается с клиентом.
Важно понимать, что сегодня сервис включает в себя очень многое. Продажи, маркетинг, логистика, бухгалтерия — частичка сервиса есть во всем, что делает каждый сотрудник в компании. Поэтому любое действие любого сотрудника компании очень сильно влияет на реальное или воспринимаемое качество продукта, приобретаемого клиентом.
Многие бизнесмены ошибаются, говоря о функциях сервиса. Основная функция сервиса — сохранить имеющихся клиентов и привлечь новых. Более того, качественный сервис должен стать для клиента тем самым стимулом, который будет мотивировать его приходить к вам снова и рекомендовать вас.
В компаниях, где функция сервиса — поддержка продаж, весь персонал с первого дня учат задавать себе следующие вопросы:
· Как обработать этот заказ быстрее?
· Как доставить его быстрее?
· Как улучшить мою работу, чтобы помочь клиенту?
· Как повысить качество продукта за счет обслуживания?
Руководителям приходится регулярно обучать своих сотрудников, задавать себе эти вопросы. Но как только контроль ослабляется, качественный сервис мгновенно исчезает.
Если же посмотреть на качественный сервис со стороны отношений между персоналом и клиентами, то он подразумевает:
Большинство жалоб на плохое обслуживание вызвано равнодушным, холодным и даже оскорбительным отношением обслуживающего персонала к клиентам. Запомните: отношение, которое увеличивает удовольствие от процесса покупки, для клиентов важнее, чем надежность или цена.
Но у большинства бизнесменов есть одна смертельная ошибка: они упорно придерживаются заблуждения, что люди рождаются со всеми необходимыми для предоставления качественного сервиса навыками. И с желанием применять эти навыки. На самом деле, это совершенно не так. Большинство людей, приходя на работу, мечтают, когда на часах пробьет 18.00, и рабочий день закончиться. Им глубоко плевать на проблемы клиентов. И только поэтому, у нас до сих пор так мало клиентоориентированных компаний.
Что такое настоящая клиентоориентированность, Вы сможете узнать воспользовавшись услугой обработка звонков и заявок
Комментариев нет:
Отправить комментарий