Телефонный опрос. Проведение телефонных опросов.

Телефонный опрос является одним из методов исследования, который используется для сбора данных со всей страны или с определенной целевой аудитории. Для опроса используются телефонные номера, по которым операторы звонят респондентам и интервьюируют их.

Наиболее эффективный и быстро стартующий телефонный опрос обеспечивают аутсорсинговые колл-центры.

Проведение телефонных опросов в аутсорсинговых колл-центрах дает такие преимущества:

1. Высокая доступность.
Исследователи рынка могут извлечь выгоду из проведения телефонного опроса в связи с масштабной доступностью, связанной с ним. Более 95% украинского населения имеют телефон в своем пользовании. Чего не скажешь об интернетизации нашей страны (в отдаленных районах немалое количество населения не имеет подключения к сети Интернет). Поэтому именно телефонные опросы считаются наиболее массово доступными.

2. Хороший контроль качества.
Обученные интервьюеры могут задать свои вопросы респондентам всего лишь раз, дублировать вопросы необходимости не возникает. Так как операторы оказывают содействие респондентам и в итоге получают аккуратные и точные ответы. Телефонные интервью также записываются, а это значит, что аналитик имеет возможность наблюдать и анализировать поведение или отношение респондентов по отношению к спорным вопросам (например, государственных споров, предпочтительных кандидатов в президенты, и т.д.) или новых понятий (новые продукты, законы, и т.д.).

3. Респондентская анонимность.
Телефонный опрос, проводимый колл-центром обеспечивает, возможно, самый высокий уровень анонимности для респондентов, которые хотели бы высказать свои мнения в полной конфиденциальности. Это облегчает точность в ответах, особенно в спорных темах.

Читать статью полностью - http://cartli.ru/article/432-conducting-telephone-interviews.html

#cartli #outsourcing #business #callcenter #call_center #contact_center #outbound_service #коллцентр #колл_центр #контакт_центр #аутсорсинг #бизнес #услуги #операторы #телемаркетинг

Службам доставки

Любая служба доставки, будь то курьерская или адресная/курьерская или доставка из центра выдачи, сталкивается с большим количеством телефонных обращений. Это как входящие звонки, так и исходящие звонки. В виду специфики бизнеса, количество исходящих звонков существенно преобладает над входящими.

Всем игрокам деливери-бизнеса давно известно, что дешевле несколько раз позвонить клиенту, нежели направить курьера «не туда» и получить издержки, связанные с неоправданными транспортными расходами или дополнительным временем хранением посылки на складе.

Именно поэтому бизнес-процесс любой службы доставки не может обойтись без колл-центра, как подразделения компании, потому что ежедневно необходимо:
согласовывать время и место доставки товара;
напоминать клиентам, о том, что посылка ожидает их на складе;
принимать входящие звонки.

Чем мы можем быть полезны службам доставки?
ускорим процесс прозвона клиентов и улучшим обмен данными между подразделениями бизнеса;
сведем стоимость телефонной обработки одного заказа к одной цене, а также снизим стоимость обработки одного заказа.

Что мы предлагаем?
Комплексное технологическое решение, которое схематически реализовано следующим образом...

Читать статью полностью - http://cartli.ru/sluzhbam-dostavki.html

#cartli #outsourcing #business #callcenter #call_center#contact_center #outbound_service #коллцентр #колл_центр#контакт_центр #аутсорсинг #бизнес #услуги #операторы#телемаркетинг

Аутсорсинг. Плюсы и минусы аутсорсинга

Аутсорсинг приносит много гибкости и финансовой свободы, но он также имеет свои подводные камни. Любая компания, которая хочет отдать какую-то из задач на аутсорсинг, прежде чем сделать решающий шаг, должна знать его плюсы и минусы. Давайте посмотрим на список преимуществ и недостатков аутсорсинга.

1. Преимущества аутсорсинга.

Концентрация на основной деятельности бизнеса - передача на аутсорсинг непрофильных видов деятельности, таких как административные и офисные операции, помогает сделать акцент на основных функциях бизнеса, таких как продажа и маркетинг.

Аутсорсинг снижает накладные расходы, что, как правило, происходит благодаря уменьшению количества фоновых операций.

Аутсорсинг помогает преодолеть ситуацию, когда некоторыми функциями компании становится невозможно управлять оперативно.

Существенно упрощается денежный поток компании.

За счет повышения производительности и эффективности, которые неизменно с собой приносит аутсорсинг, бизнес может быть более успешным и лучше подготовленным к рыночным вызовам.

Аутсорсинг освобождает организацию от инвестиций в технологии, инфраструктуру и людей, которые составляют основную часть капитальных расходов.

Аутсорсинг дает предприятиям гибкость в кадровых вопросах и в управлении кадрами. Поскольку поставщик услуг отвечает за управление рабочей силы, вы экономите расходы, а также можете выбрать лучших людей, чтобы запустить ваши основные функции.

Оффшорный аутсорсинг дает компаниям возможность разрабатывать новые компетенции и профессиональные навыки, которые можно использовать в качестве конкурентного преимущества.

2. Недостатки аутсорсинга.

Один из самых больших недостатков аутсорсинга является риск потери конфиденциальных данных и потеря конфиденциальности в принципе. Поэтому очень важен скрупулезный подход к выбору подрядчика.

Читать статью - http://cartli.ru/article/431-outsourcing-pros-and-con..

#cartli #outsourcing #business #callcenter #call_center#contact_center #outbound_service #коллцентр #колл_центр#контакт_центр #аутсорсинг #бизнес #услуги #операторы#телемаркетинг

Службам такси

Основой работы для любой службы такси является прием звонков от клиентов. Ежедневно в службу вызова такси звонит более 900 пассажиров и практически все из них не желают сотрудничать с теми таксопарками, которые не уделяют надлежащего внимания таким моментам как: быстрая подача автомобиля, минимальное время ожидания на линии и т.д. Без качественного и хорошо организованного процесса обработки звонков для таксомоторных служб, ваш бизнес не имеет шансов на долгое существование.


Мы готовы организовать службу приема звонков для различных служб такси, тем самым:

- разгружая штатных диспетчеров, сокращаем расходы на собственный персонал;
- принимая весь входящий трафик или только его часть - сокращаем время ожидания клиента на линии;
- обрабатывая звонки, провисевшие в очереди более минуты, увеличиваем количество принятых заказов;
- благодаря гибкости колл центра легко масштабируем количество операторов в зависимости от нагрузки на линии, что особенно актуально в праздничные дни.
Профессионально построенная система и опыт в работе со службами такси позволяют быструю интеграцию с программным обеспечение автоматизации работы службы, таким как, например, такси-мастер.

Читать статью полностью - http://cartli.ru/sluzhbam-taksi.html

#cartli #outsourcing #business #callcenter #call_center#contact_center #outbound_service #коллцентр #колл_центр#контакт_центр #аутсорсинг #бизнес #услуги #операторы#телемаркетинг

Добавление отраслевых решений

Благодаря качественно настроенному сотрудничеству контакт центра, на сайте Cartli.ru были добавлены отраслевые решения. Высококвалифицированные специалисты разработали оптимальные решения для каждой отрасли бизнеса. Теперь владелец любой компании может с легкостью настроить и оптимизировать свои бизнес процессы.

Были добавлены решения для таких отраслей, как: службам доставки и такси, интернет-магазинам, банкам и страховым компаниям, туроператорам, провайдерам связи, производителям и дистрибьюторам. Так же к каждой отрасли приложены схемы для четкого понимания, по какой последовательности будет обрабатываться звонок клиента заказчику.

Контакт центр Cartli делает все возможное для удобной работы с Вами. http://cartli.ru/novosti/434-adding-industry-solution..

#cartli #outsourcing #business #callcenter #call_center#contact_center #outbound_service #коллцентр #колл_центр#контакт_центр #аутсорсинг #бизнес #услуги #операторы#телемаркетинг

Исходящие услуги колл центра - как выбрать

Современные центры обработки вызовов могут быть направлены на:

1. Входящие звонки
Аутсорсинговый колл-центр, специализирующийся на входящих вызовах, выбирают компании, которые, в большинстве своем, получают звонки от населения для решения проблем, или отвечают на любые разнообразные вопросы потребителей.

2. Исходящие звонки
Контакт центры, специализирующиеся исключительно на обработке исходящих вызовов, компании-заказчики ищут для того, чтобы дотянуться до общественности (телемаркетинг, проведение обследований, сбор старых долгов и для иных аналогичных задач).

3. Комбинированные (смешанные)
Подходит тем организациям, чья деятельность интенсивна в обоих направлениях.

Суть исходящего обзвона в том, что вызовы направляются на конкретных людей, которые входят в состав определенной целевой аудитории. Такие звонки также могут быть сделаны от имени конкретного бизнеса или клиента.


Аутсорсинг центра обслуживания исходящих вызовов, может привести к снижению затрат. Но - если операторы внешнего поставщика услуг не профессиональны, не учтивы, не излагают четко и вдумчиво - образ компании-заказчика может быть подпорчен.

Поэтому для обеспечения высокого качества производительности аутсорсинговой компании, позвоните в интересующий вас центр обслуживания и узнайте, какие у них рычаги контроля сотрудников. Они должны быть в состоянии контролировать профессионализм операторов во время их разговоров с клиентами. Также, операторам должны четко формулироваться задачи, а менеджеры должны быть осведомлены о периоде и времени, в котором выполняются вызовы.

Операторы должны оцениваться Также, компания, находящаяся в поиске поставщика услуг колл-центра должна поинтересоваться, какой опыт внешний оператор имеет на рынке предоставления услуг в целом, а также в отрасли, в которой работает компания-заказчик.на их производительность. Среди показателей, просто обязан быть такой параметр, как клиентская удовлетворенность.

Читать полностью - http://cartli.ru/article/433-outbound-services-call-c..

#cartli #outsourcing #business #callcenter #call_center#contact_center #outbound_service #коллцентр #колл_центр#контакт_центр #аутсорсинг #бизнес #услуги #операторы#телемаркетинг

Аутсорсинг интернет-магазинов

Руководителям интернет-магазинов нередко приходится сталкиваться с проблемой подбора персонала и дальнейшего его обучения. Без грамотно настроенных процессов, таких как: распределение заявок и обработка звонков, возврат товара, уточнение условий доставки и др. – абсолютно каждый онлайн-магазин будет неконкурентоспособен и превратиться в нерентабельный.

Эффективный колл центр для интернет-магазина – это:

- грамотная консультация на всех этапах выбора товара,
- эффективное сегментирование звонков в зависимости от характеристик клиента и запроса,
- минимальное время обработки полученного заказа,
- своевременная передача и актуализация данных о заказе.

Применение эффективных инструментов для повышения продаж интернет-магазина, даст вам возможность объективно проанализировать рентабельность онлайн-магазина и грамотно заниматься его продвижением.

Выбрав определенный товар или желая проконсультироваться, клиент набирает Ваш номер. Через sip-телефонию звонок попадает в CRM-систему контакт центра, которая взаимодействует с Вашей CRM-системой, передавая данные по API и индентифицируя клиента по номеру телефона. Получив ответные данные CRM контакт центра маршрутизирует звонок на свободного оператора нужной квалификации или подраздела и подымает анкету клиента.

Приминение аутсорсинга достаточно удобно для интернет-магазинов с широким выбором товаров. Например, в истории клиента значится о покупках бытовой техники и товаров для дома, этот звонок будет обрабатывать оператор, сдавший экзамен по знанию данной продукции. Кроме того, деление операторов на группы позволяет эффективнее работать с клиентами с разных регионов, что удобно при проведении различных активностей только в конкретных областях или городах. Например, при проведении акции о бесплатной доставке товара в Москве, оператор сразу сможет сказать об этом клиенту, чем значительно повысит вероятность продажи. Чего бы не произошло, если бы местонахождения клиента пришлось уточнять дополнительно.

Во время разговора с клиентом, оператор колл центра вносит полученные данные непосредственно в Вашу CRM-систему, что минимизирует возможность дальнейшей потери данных или...

Читать статью полностью - http://cartli.ru/internet-magazinam.html

#cartli #outsourcing #business #callcenter #call_center#contact_center #outbound_service #коллцентр #колл_центр#контакт_центр #аутсорсинг #бизнес #услуги #операторы#телемаркетинг

CRM для колл центра

Не многие процессы деловых операций имеют так много контактов с клиентами, как это происходит в колл-центрах. Они обрабатывают различные продажи/сделки, жалобы клиентов, запросы о предоставлении информации, оказывают техническую поддержку и производят другие взаимодействия с существующими и потенциальными клиентами.

Можно сказать, что колл-центр – это лицо всей организации. Когда клиенты входят в контакт с колл-центром по телефону, электронной почте, факсу, обмениваются мгновенными сообщениями или др., впечатления, которые они получают от данной коммуникации, окажут долгосрочные последствия с точки зрения их мнения о компании. И решат, будет этот покупатель лояльным клиентом компании или нет.

Поэтому, для наиболее эффективной работы, колл-центры нужно оснащать современным оборудованием и программами, которые помогут операторам контакт центра обеспечить оптимальное обслуживание для существующих и потенциальных клиентов. Программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами является жизненно важным для обеспечения производительности центров и удовлетворенности клиентов.

Программное обеспечение CRM позволяет операторам и менеджерам, которые взаимодействуют с клиентами на ежедневной основе, получить доступ к соответствующей информации о счетах, продукции, гарантии, услугах и истории сделок. Поверьте, иметь под рукой точную, актуальную информацию жизненно важно тогда, когда колл-центр стремиться быть успешным с точки зрения обслуживания ...

Читать полностью - http://cartli.ru/article/429-crm-for-call-center.html

#cartli #outsourcing #business #callcenter #call_center#contact_center #outbound_service #коллцентр #колл_центр#контакт_центр #аутсорсинг #бизнес #услуги #операторы#телемаркетинг

Банкам и страховым компаниям

Представители банковской и страховой сферы наиболее тонко чувствуют и осознают важность коммуникации с клиентами. Множество однотипных вопросов часто отвлекает менеджеров, а раздраженный ответ клиенту ведет к неминуемой его потери.

Финансовые структуры первыми начинают тестировать новое каналы связи с потенциальным клиентом, при этом главный акцент всегда остается за надежностью и конфиденциальностью данных.

Миф многих лет о невозможности оформления услуг банков и страховых компаний канул в лету, освободив место квалифицированным менеджерам, досконально работающими с финансовыми продуктами.

Услуги, которые готов предоставить вам внешний контакт-центр:

- Организация эффективной горячей линии.
- Прием и переадресация входящих звонков на целевые отделы.
- Подача информативно-справочной информации партнерам, агентам и клиентам.
- Внедрение ivr (голосовое меню), которое избавит вас от необходимости в повторных звонках, а также увеличит процентное соотношение дозвона.
- Смс-напоминание и автоматический обзвон должников.
- Проведение опроса с целью оценки качества сервиса.
- Исходящий обзвон, используется для актуализации базы клиентов.
- Оповещение клиентов в отношении условий кредитования, а также по поводу окончания срока годности банковских карт и т.д.
- Создание и техническая поддержка колл-центра компании.
- Продвижение банковских услуг и телемаркетинг.

С целью уточнить режим работы отделений, проконсультироваться о пакетах услуг или запросить актуальную информацию на карте, клиент начинает набирать номер информационной линии компании. Через sip-телефонию звонок попадает в Вашу CRM систему.

Читать полностью - http://cartli.ru/bankam-i-straxovym-kompaniyam.html

#cartli #outsourcing #business #callcenter #call_center#contact_center #outbound_service #коллцентр #колл_центр#контакт_центр #аутсорсинг #бизнес #услуги #операторы#телемаркетинг

Поиск подходящей компании для телемаркетинга.

Перед тем, как посетить или нанять заинтересовавшую вас компанию для передачи ей функции телемаркетинга, вам нужно определиться с рядом вопросов, которые помогут безошибочно выбрать внешнего оператора:

- Четко осознайте свои нужды – какие вопросы должен закрывать аутсорсинговый центр: жалобы клиентов, обратная связь со служащими и т.д.
- Проверьте репутацию фирмы и соберите максимум информации о ней.
- Выберите ту компанию, которая наиболее емко закрывает тот спектр услуг, который вам требуется.
- Определите, насколько компания гибка в своих предложениях.
- Остановитесь на том поставщике, с которым легко быть в партнерах – он отзывчив на ваши просьбы и предлагает ряд решений для возникающих у вас вопросов.

Ниже, мы предлагаем следующие принципы, которыми стоит руководствоваться тогда, когда вы проводите поиск подходящей компании для телемаркетинга.

1. Поинтересуйтесь опытом работы - узнайте, как долго компания работает в этом бизнесе, есть ли у нее практика и специализируется ли контакт-центр в В2В продажах. Думаем, никому не будет интересно сотрудничать с аутсорсинговым центром, который занимается продажей услуг заказчика потенциальным потребителям по принципу холодных звонков в обеденное время.
Также, уточните, насколько технологически современно оснащен интересуемый контакт-центр. Сможет ли имеющийся у него ресурс представлять на необходимом уровне услуги и продукты вашей компании. Чтобы иметь больше шансов на успех, убедитесь, что предполагаемый к сотрудничеству колл-центр имеет прямой опыт в конкретной отрасли.
2. Попросите предоставить реальные цифры эффективности работы аутсорсингового центра - если вы ищете квалифицированные продажи, узнайте, сколько реальных клиентов вам стоит ожидать от сотрудничества с выбранным вами внешним оператором. У компании должна быть подобная статистика, базирующаяся на результатах работы с другими компаниями-заказчиками. Также, не забудьте спросить, каким образом поставщик будет возвращать ваши инвестиции, если ожидаемая и реальная эффективности будут далеки друг от друга.

Читать статью полностью - http://cartli.ru/article/428-company-search-for-telem..

#cartli #outsourcing #business #callcenter #call_center #contact_center#outbound_service #коллцентр #колл_центр #контакт_центр #аутсорсинг#бизнес #услуги #операторы #телемаркетинг