Применение услуг колл-центра. Зачем нужен контакт центр?

В любом бизнесе, который имеет дело с клиентами, можно ожидать высокий объем услуг, связанных с вызовами. Вместо того чтобы заставлять ваших сотрудников занимать свое ценное время, отвечая на повторяющиеся вопросы - используйте колл-центр для обработки вызовов от ваших клиентов.

Колл-центры могут выполнять разнообразные услуги, которые для малых предприятий будут накладны, если содержать их на постоянной основе, и которые для крупных предприятий будут неэффективны, в случае организации и обеспечения их на собственных мощностях.

Эти услуги могут включать:

- Организацию входящих или исходящих вызовов;
- Обзоры и маркетинг услуги - исходящие услуги весьма полезны для компаний, стремящихся сделать исследование рынка;
- Многоязычность - услуга позволяет расширить ваш потенциальный охват, предлагая две (или более) языковые опции для ваших клиентов.

Помощь в обработке заказов, сделанных посредством веб-сайта - клиенты с большей охотой делают заказ с сайта, если они знают, что создается его резервная копия. И никакой сбой в работе программирования не сорвет ожидаемую ними доставку и данные о них и заказанных ними товарах не потеряются. Такое копирование гарантированно при работе с контакт-центрами.

Бесплатный номер – в обслуживании клиентов он является огромным преимуществом при поддержке вашего продукта или услуги. Предлагая бесплатный номер, вы даете клиентам возможность чувствовать себя более безопасно, используя ваш ​​продукт или услугу, так как они знают, что если поддержка будет необходима, они не должны будут платить за телефонные звонки в процессе оказания помощи.

Конференции и регистрации являются еще одной областью, где контакт центры могут оказывать помощь, так как они могут действовать в определенных временных рамках...

Читать полностью - http://cartli.ru/article/427-call-center-services.html

#cartli #outsourcing #business #callcenter #call_center #contact_center#outbound_service #коллцентр #колл_центр #контакт_центр #аутсорсинг#бизнес #услуги #операторы #телемаркетинг

Туроператорам

Ваше конкурентное преимущество зависит от ряда факторов, среди которых наличие круглосуточного доступа клиентов вашей компании к интересующей их информации. Поэтому занятая линия – просто недопустима роскошь!

В колл-центре Cartli, благодаря наличию и применению современных технологий и оборудования, ни один входящий звонок от ваших клиентов и партнеров не будет пропущен. Центр обработки звонков для туроператоров без заминок справится с огромнейшим количеством звонков, и, как результат, продаст большее количество туров. А благодаря таким инструментам, как инфолиния, виртуальный офис, post call и горячая линия 8-800, вы сможете четко анализировать все проводимые рекламные акции и бизнес-процессы.

Выгоды от внедрения контакт-центра:

- Контроль над качеством сервисного обслуживания,
- Внедрение СRM-системы, как централизованного центра данных о клиентах,
- Запись разговоров позволит эффективно решать конфликтные ситуации с туристами и партнерами,
- Круглосуточная поддержка клиентских обращений, влечет за собой отсутствие потери клиентов,
- Организация виртуального номера,
- Лояльная ценовая политика,
- Грамотная и разборчивая речь операторов контакт-центра.

С целью увеличения роста повторных продаж туров применяется услуга автоинформирования туристов, позволяющая напомнить клиенту о времени отлета самолета, о гостинице, которую он забронировал и т.д.

Читать статью - http://cartli.ru/turoperatoram.html

#cartli #outsourcing #business #callcenter #call_center#contact_center #outbound_service #коллцентр #колл_центр#контакт_центр #аутсорсинг #бизнес #услуги #операторы#телемаркетинг #провайдерам

Должностная инструкция оператора колл центра 

Для того чтобы каждый оператор колл центра знал свои обязанности, а колл центр работал слажено и эффективно, должна быть четка должностная инструкция колл центра. Она включает в себя общие положения, должностные обязанности, права операторов и их обязанности.

Общие положения инструкции.

В данном разделе компания прописывает, кому непосредственно должен подчиняться оператор колл центра, чьи указания обязан выполнять, а также, в случае отсутствия какого конкретного сотрудника, его замещать. Конечно, бывают случаи, когда отсутствует оператор, который указан в данной должностной инструкции. Тогда необходимо указать, кто будет его замещать.

Следует уточнить, что назначать человека на должность оператора call центра, а также освобождать от нее, должен генеральный директор колл центра при помощи приказа.

Должностная инструкция колл центра:

- Законодательство о труде.
- Методы, приемы ведения переговоров и делового общения.
- Правила делового этикета, основные навыки ведения телефонных деловых переговоров.
- Нормы и правила охраны труда, санитарной и противопожарной защиты, техники безопасности.
- Правила внутреннего трудового распорядка.

Необходимо и уточнить чем должен оператор руководствоваться в своей деятельности.

Должностные обязанности оператора.
Стоит четко определить, что конкретно входит в обязанности оператора колл центра. Например, прием входящих звонков, проведение телефонных продаж... 

Читать статью - http://cartli.ru/article/239-dolzhnostnaja-instrukcija-koll-centra.html

#cartli #outsourcing #business #callcenter #call_center #contact_center#outbound_service #коллцентр #колл_центр #контакт_центр #аутсорсинг#бизнес #услуги #операторы #телемаркетинг #обязанности

Как выбрать лучшее обслуживание клиентов Call Center

Интенсивно развивающимся предприятиям нужна максимальная помощь для организации качественного обслуживания клиентов. Ведь с ростом компании растет и количество звонков от клиентов. И эти звонки нужно принимать в полном объеме. Только в этом случае вы получите:

- Возможность удовлетворить все вопросы/жалобы клиента;
- Повысите клиентскую лояльность;
- Осуществите максимум продаж.

Но для полномасштабного принятия звонков, компании нужно набирать все большее количество сотрудников, что ведет к увеличению расходов. И лучшим помощником в данном вопросе будет аутсорсинговый контакт-центр.

Зачем нужен клиент-сервис колл-центра?

Ни один клиент не любит длительного телефонного ожидания. И не важно – постоянный это клиент или же новый. Поэтому, если у вас в штате нет необходимого количества человек, которые были бы способны обеспечить отличный сервис вашему потребителю, ваш бизнес понесет финансовые потери.

Представьте себе, что вы являетесь владельцем процветающего интернет-магазина. Клиенты в первую очередь размещают заказы онлайн, но есть клиенты, которые звонят с вопросами, проблемами и специальными запросами (к примеру, оптовые закупки и индивидуальные заказы).

Ваша команда должна выполнять заказы, чтобы обеспечить их своевременную отправку. Но производительность ваших рабочих начинает снижаться, потому что они стали завалены задачами, такими как ответ на вызовы и обеспечение обслуживания клиентов. Если это не устранить, то ваш бизнес будет страдать.

Одно из решений - нанять команду клиент-сервиса. Но если у вас нет финансовых ресурсов, чтобы нанять новых сотрудников, поручите эту работу аутсорсинговому сервис центру...

Читать статью - http://cartli.ru/article/426-service-customer-call-center.html

#cartli #outsourcing #business #callcenter #call_center #contact_center#outbound_service #коллцентр #колл_центр #контакт_центр #аутсорсинг#бизнес #услуги #операторы #телемаркетинг #CRM

Производителям продукции.

Многие ищут ответ на вопрос: «как же правильно организовать обратную связь с дилерами, дистрибьюторами и покупателями?». Ответ, на самом-то деле, достаточно прост: в первую очередь нужно сформировать единую информационную линию. Такие действия дадут возможность изучить потребительский спрос, определить их предпочтения и спрогнозировать производственный рост.

Какие возможности у колл центра?

Современные технические разработки колл-центра для производителей дают возможность в месяц обрабатывать более 4500000 звонков. Что касается операторов, то они проходят обучение специально под ваш проект, благодаря чему глубоко вникают во все основные условия производства и в их преимущества.

Множество Ваших покупателей ежедневно набирают номер информационной поддержки чтобы уточнить официальных дилеров, точки сбыта продукции в их городе или детали самого продукта. Их звонки через sip-телефонию попадают в CRM-систему колл центра от куда маршрутизируются свободному оператору нужной квалификации. Во время консультирования оператор вносит полученные данные от клиента в автоматически поднятую анкету.

В случае возникновения проблем или вопросов, ответ на которые оператор не может дать самостоятельно, создается задача на ответственное лицо компании-заказчика в тикетовой системе. Ваш менеджер, в зависимости от тикетовой системы, получает уведомление: смс-сообщение, уведомление в выбранный мессенджер, письмо на имейл или push-уведомление. Решение ситуации менеджер вносит в ответный тикет.

Читать статью - http://cartli.ru/proizvoditelyam-produkczii.html

#cartliua #cartli #outsourcing #business #callcenter#call_center #contact_center #outbound_service #коллцентр#колл_центр #контакт_центр #аутсорсинг #бизнес #услуги#операторы #телемаркетинг

Дистрибьюторам.

Одной из самых важных задач для организации продаж в сфере предоставления услуг, производства и дистрибьюторства есть не что иное, как обратная связь с клиентами. И лишь при наличии профессиональной, грамотно организованной телефонной поддержке потребителя, репутация вашей компании будет исключительно положительная. Поэтому очень важно внедрить комплексное решение для дистрибьюторов. Оно даст возможность своевременно информировать клиентов о времени доставки или возврате товаров, информировать о задолженностях, об новых акциях и о многом другом.

Предпосылки для старта сотрудничества с колл-центром Cartli – какие они? :

• Нерегулярная информация об остатках/продажах
• Смутная эффективность маркетинговых мероприятий
• Некорректные заказы на вашу продукцию
• Затянутые сроки отчетности
• Ошибки, возникающие при обработке заказов
• Комплекс услуг колл-центра для дистрибьюторов разрабатывались с целью создания специализированной структуры активных продаж, а также для оптимизирования бизнес-процессов и развития дилерской сети.

Как реализовано готовое решение для дистрибьюторов при работе с колл центром Cartli представлено на схеме 1.

Желая получить информацию от представителей дистрибьюторов продукции или услуги клиент обращается к Вам. Через sip-телефонию звонок попадает в связку CRM системы и программы PBX колл центра, от куда маршрутизируется ...

Читать статью полностью - http://cartli.ru/distribyuteram.html

#cartli #outsourcing #business #callcenter #call_center #contact_center#outbound_service #коллцентр #колл_центр #контакт_центр #аутсорсинг#бизнес #услуги #операторы #телемаркетинг #CRM

Службам доставки.

Все службы доставки – то ли адресная, то ли курьерская или доставка центра выдачи имеют огромное количество телефонных обращений. Это и входящие звонки и исходящие. С учетом специфики бизнеса, исходящие звонки значительно доминируют над входящими.

Не для кого из игроков бизнеса доставки не секрет, что намного дешевле позвонить пару раз клиенту, нежели отправить курьера не на тот адрес – такие ошибки ведут за собой дополнительные издержки, которые связаны с увеличением транспортных расходов, а также с ростом времени хранения посылки на складе перевозчика.

Это основная причина, по которой бизнес-процессы всех служб доставки не могут обойтись без call-центра, как подразделения компании. Ведь ежедневно необходимо:

Напоминать клиентам о том, чтобы не забыли забрать ожидающую их на складе посылку;
Согласовывать место и время доставки товара.
Какую пользу мы можем принести службам доставки?

Подведем цену обработки одного заказа к единой стоимости, и снизим затраты на обработку одного заказа;
Обеспечим ускорение процесса обзвона клиентов, а также улучшим качество обмена данными между бизнес-подразделениями.
Каково наше предложение?

Мы предлагаем комплексное технологическое решение, схематически реализовать которое можно следующим образом:

Читать полностью - http://cartli.ua/sluzhbam-dostavki.html

#cartliua #cartli #outsourcing #business #callcenter#call_center #contact_center #outbound_service #коллцентр#колл_центр #контакт_центр #аутсорсинг #бизнес#услуги #операторы #телемаркетинг

Колл-центр, как способ увеличения прибыли компани

Услуги, предоставляемые колл-центрами, на протяжении последних лет, более чем доказали свою ценность. Они успешно увеличили прибыли и продажи многих предприятий (в пределах 25%). Тем не менее, передача на аутсорсинг функций, которые влияют на взаимоотношения с клиентами, всегда была спорным предметом среди бизнес-руководителей.

Поэтому предприятиям, желающим воспользоваться услугами аутсорсингового колл-центра, необходимо разработать определенные параметры и показатели эффективности оценки результативности его работы. Метрики должны быть определены в соответствии с потребностями бизнеса. Подотчетность является важным критерием, и, заложив план для измерения прогресса, компания-заказчик окажет услугу обеим сторонам.

При регулярных оценках со стороны компании, колл-центр будет регулировать и улучшать свои услуги, и сервис по сопровождению клиентов станет высочайшего качества.

Подробнее