На каждом предприятии служба технической поддержки может строиться по-разному в части реализации процессов поддержки. Можно выделить несколько моделей службы техподдержки, к примеру: локальная, централизованная или виртуальная — с единым функционирующим телефонным центром и т. д. Служба техподдержки может организовываться как в целях обслуживания внешних клиентов (к примеру, аутсорсинг обслуживания компьютеров), так и для внутренних целей (особое подразделение IT-департамента на больших предприятиях).
Трудно переоценить важность подразделения техподдержки, к примеру, при внедрении и последующем практическом использовании современных IT-методик и подходов.
Правильно организованная служба технической поддержки (technical support) для начала в обязательном порядке регистрирует все обращения пользователей, являясь объектом непосредственного общения пользователя с IT-службой. Наиболее популярны формы практической организации справочной службы на базе контакт-центра. Пользователи зачастую отождествляют контакт-центр и службу технической поддержки как единый сервис. Колл-центр служит неким источником информации и о реальной удовлетворенности пользователей уровнем предоставляемого сервиса, дополняя информацию о техпараметрах качества обслуживания фирмы-клиента.
Комментариев нет:
Отправить комментарий